auひかり障害の問い合わせ完全ガイド｜電話・チャット窓口と今すぐできる対処法

「あれ、auひかりが繋がらない…」「急にネットが遅くなった…」こんな経験、ありますよね。仕事中や大事な動画を見ているときに限って、インターネットが使えなくなると本当に困ります。

でも、慌てる必要はありません。auひかりで障害が疑われるとき、適切な手順で確認・問い合わせをすれば、多くの場合スムーズに解決できるんです。

この記事では、auひかりの障害が発生したときの問い合わせ先から、問い合わせる前にチェックすべきポイント、自分でできる対処法まで、すべてを網羅してお伝えします。電話番号やチャット窓口はもちろん、プロバイダ別の連絡先も詳しく解説するので、「どこに連絡すればいいの？」という疑問もこれで解消できますよ。

auひかりの障害、問い合わせる前にまず確認すべきこと

問い合わせをする前に、本当に障害なのか、それとも自分の環境に問題があるのかを見極めることが大切です。実は、「障害だと思ったら、ルーターの電源が抜けていただけだった」なんてケースも少なくないんですよ。

ここでは、問い合わせる前に自分でチェックできるポイントを紹介します。この確認をしておくと、サポートセンターへの問い合わせもスムーズになります。

本当に障害？自己診断チェックリスト

まずは落ち着いて、以下の項目をチェックしてみましょう。意外と簡単な原因で繋がらないことも多いんです。

特に「複数の端末で確認する」というのは重要なポイントです。スマホだけ繋がらない場合は、スマホ側の設定に問題がある可能性が高いですし、パソコンもスマホも全部繋がらないなら、回線側の問題である可能性が高くなります。

次に確認すべきは、機器のランプ状態です。auひかりではONU（光回線終端装置）とホームゲートウェイ（HGW）という2つの機器を使っています。これらの機器には、状態を示すランプがついているんです。

ただし、ランプの意味は機器やプロバイダによって若干異なる場合があります。お手元の取扱説明書や、契約プロバイダの公式サイトで確認するのが確実ですよ。

公式の障害情報を確認する方法

自己診断で問題が見つからなかった場合、次に確認すべきは「本当に障害が発生しているのか」ということです。実は、auひかりの公式サイトでは、リアルタイムで障害情報を公開しているんです。

KDDI公式の「障害・メンテナンス情報」ページにアクセスすると、地域別・サービス別に現在発生している障害を確認できます。ここで自分の住んでいる地域が該当していれば、回線側の障害である可能性が高いということになります。

確認方法は簡単です。まず、KDDI公式サイトの「個人のお客さま」→「障害・メンテナンス情報」のページにアクセスします。そこで「auひかり（ホーム・マンション）」を選択し、自分の住んでいる都道府県・市区町村を選べば、該当地域の障害情報が表示されます。

障害情報には以下のような内容が記載されています。

• 発生日時
• 影響範囲（地域・サービス）
• 影響内容（インターネット接続不可、速度低下など）
• 復旧見込み時刻
• 現在の状況（発生中・復旧済みなど）

もし公式サイトで障害情報が出ていなくても、契約しているプロバイダ側で障害が発生している可能性もあります。auひかりはKDDIの回線を使いますが、インターネット接続にはプロバイダを経由するため、プロバイダ側のシステム障害でも繋がらなくなることがあるんです。

So-net、BIGLOBE、@niftyなど、各プロバイダの公式サイトにも「障害・メンテナンス情報」のページがあるので、合わせて確認しておくと安心ですよ。

SNS（X/Twitter）でリアルタイム確認

公式サイトの情報更新を待たずに、「今、本当に障害が起きているのか」を素早く知りたいときに便利なのが、SNS（特にX、旧Twitter）です。

X（旧Twitter）の検索窓に「auひかり 障害」「auひかり 繋がらない」などと入力して検索し、タブを「最新」に切り替えると、リアルタイムで他のユーザーの投稿を確認できます。同じ地域で同じタイミングに繋がらないという報告が複数あれば、地域的な障害の可能性が高いと判断できます。

Yahoo!リアルタイム検索を使うのもおすすめです。こちらはアカウントがなくても利用できますし、「自動更新」機能をオンにすれば、新しい投稿が自動的に表示されるので便利ですよ。

ただし、SNSの情報はあくまで参考程度にとどめ、最終的な判断は公式サイトの情報をもとに行うようにしてくださいね。中には誤情報や勘違いの投稿もあるので、複数の情報源を組み合わせて判断することが大切です。

auひかり障害の問い合わせ先【方法別完全ガイド】

障害の可能性が高いと判断したら、いよいよサポートセンターへの問い合わせです。auひかりでは、電話・チャット・LINE・アプリと、複数の問い合わせ方法が用意されています。

それぞれにメリット・デメリットがあるので、状況に応じて使い分けるのがポイントです。ここでは、各問い合わせ方法を詳しく解説していきますね。

電話での問い合わせ（総合窓口・技術サポート）

電話での問い合わせは、オペレーターと直接話せるので、複雑な状況や細かい症状を伝えやすいというメリットがあります。ただし、混雑時には待ち時間が長くなることもあるので、その点は覚悟しておきましょう。

総合窓口と技術サポート窓口がありますが、迷ったら総合窓口（0077-777）に電話すればOKです。用件を伝えると、適切な窓口に案内してもらえますよ。

電話をかけると音声ガイダンスが流れるので、該当する番号をプッシュしていきます。「1番：新規申し込み」「2番：契約内容の変更」「3番：技術的なお問い合わせ」といった感じで案内されるので、障害の問い合わせなら技術的なお問い合わせを選択しましょう。

電話が繋がりにくい時間帯もあります。特に月末・月初、平日の昼休み（12時～13時）、夕方（17時～19時）は混雑しやすいので、可能であれば避けるのがおすすめです。比較的繋がりやすいのは、平日の午前中（9時～11時）や14時～16時頃ですよ。

なお、auひかり電話（ひかり電話）を使っている場合、0077から始まる番号には接続できないので、0120-22-0077にかけるようにしてくださいね。

チャット・メッセージサポート（24時間対応）

「電話は待たされるから嫌だな…」という方には、チャットサポートがおすすめです。auひかりのWebメッセージサポートは、AIが24時間対応してくれますし、必要に応じてオペレーター（アドバイザー）にも繋げてもらえるんです。

チャットサポートの利用方法は簡単です。auひかり公式サイトにアクセスすると、画面の右下に「チャットで質問」という小さなボタンが表示されます。そこをクリックすると、チャット画面が開きます。

最初はAI（自動応答）が対応してくれます。「インターネットが繋がらない」「障害かどうか確認したい」といった質問を入力すると、AIが関連する解決策を提示してくれるんです。これで解決すればラッキーですよね。

もしAIの回答では解決しなかった場合は、「アドバイザーに問い合わせる」を選択すると、人間のオペレーターと直接チャットができます。オペレーター対応時間は10:00～22:00なので、夜遅くまで対応してもらえるのが嬉しいポイントです。

チャットの良いところは、やりとりの履歴が残ることです。後から「あれ、なんて言われたっけ？」と確認したいときにも便利ですし、複数の問題を段階的に相談するときにも役立ちますよ。

LINEでの問い合わせ方法

普段からLINEを使っている方なら、LINE公式アカウントからの問い合わせもおすすめです。au公式のLINEアカウントを友だち追加すれば、LINEアプリから直接問い合わせができるんです。

LINEでの問い合わせ方法は以下の通りです。

1. LINEアプリを開く
2. 検索窓で「au」と検索
3. au公式アカウントを友だち追加
4. トーク画面で「チャットサポート」を選択
5. 「障害情報を確認」または問い合わせ内容を入力

LINEでも、最初はAIが対応し、必要に応じてオペレーターに繋いでもらえます。普段使い慣れているアプリで問い合わせできるので、専用サイトにアクセスするよりも手軽に感じる方も多いですよ。

LINEならスマホですぐに問い合わせできるので、外出先で急にネットが繋がらなくなったときにも便利です。パソコンがなくても、スマホのモバイルデータ通信を使って問い合わせができますからね。

My auアプリからの問い合わせ

auのサービスを利用している方なら、My auアプリをインストールしているかもしれません。実は、このアプリからも問い合わせができるんです。

My auアプリを開くと、画面下部に「サポート」というメニューがあります。ここから「メッセージで問い合わせ」を選択すると、チャットサポートを利用できます。アプリにログインしているので、契約情報が自動的に紐付けられ、よりスムーズなサポートが受けられるメリットもありますよ。

また、My auアプリでは契約内容の確認や、障害・メンテナンス情報の閲覧もできるので、インストールしておくと便利です。

【プロバイダ別】auひかり障害の問い合わせ先一覧

ここで大事なポイントがあります。auひかりを契約している方の中には、「au one net」以外のプロバイダを利用している方もいますよね。実は、プロバイダがau one net以外の場合、問い合わせ先が異なることがあるんです。

プロバイダ側のシステム障害やメール設定などについては、契約しているプロバイダに直接問い合わせる必要があります。ここでは、主要プロバイダの問い合わせ先をまとめてご紹介しますね。

au one netの場合

au one netは、KDDIが提供するプロバイダサービスです。au one netを利用している場合は、先ほど紹介したauひかりの総合窓口や技術サポート窓口に問い合わせればOKです。

• 電話番号：0077-777（無料）/ 0120-22-0077
• 営業時間：9:00～18:00（年中無休）
• チャット・LINE：公式サイト・LINEから24時間利用可能

au one netユーザーは、auひかりとプロバイダの窓口が統一されているので、どこに問い合わせればいいか迷うことが少なくて済みますよ。

So-netの場合

So-net（ソニーネットワークコミュニケーションズ）を利用している場合の問い合わせ先です。

So-netユーザーの方は、技術的なトラブルや接続設定についてはSo-netに、回線そのもの（工事や契約内容）についてはauひかりに問い合わせる、という使い分けをすると良いですよ。

BIGLOBEの場合

BIGLOBE（ビッグローブ）を利用している場合の問い合わせ先です。

• BIGLOBEカスタマーサポート インフォメーションデスク
• 電話番号：0120-86-0962（無料）/ 03-6385-0962（携帯・PHS・IP電話）
• 営業時間：9:00～18:00（年中無休）
• チャットサポート：BIGLOBE公式サイトから（9:00～21:00）

BIGLOBEも、公式サイトに「障害・メンテナンス情報」のページがあるので、電話する前にまず確認してみると良いでしょう。地域ごとの障害情報が詳しく掲載されていますよ。

@niftyの場合

@nifty（アット・ニフティ）を利用している場合の問い合わせ先です。

• @niftyカスタマーサービスデスク
• 電話番号：0570-03-2210（ナビダイヤル、有料）/ 03-6625-3232（IP電話・海外・携帯定額プラン）
• 営業時間：10:00～18:00（日祝・年末年始を除く）
• Webフォーム：@nifty公式サイトから問い合わせ可能

@niftyの場合、電話番号がナビダイヤル（有料）なので、通話料がかかる点に注意してください。できるだけWebフォームやチャットを活用するのがおすすめです。

その他プロバイダ

auひかりでは、他にも複数のプロバイダが選択できます。主なプロバイダの問い合わせ先をリストアップしておきますね。

プロバイダによって営業時間や対応内容が異なるので、契約しているプロバイダの公式サイトで最新情報を確認してから問い合わせることをおすすめします。

障害発生時に自分でできる対処法7ステップ

「問い合わせる前に、自分で何かできることはないかな？」と思っている方も多いはずです。実は、簡単な対処法で復旧することも少なくないんですよ。ここでは、障害が疑われるときに自分で試せる7つのステップを紹介します。

STEP1：複数端末で接続確認

まず最初に確認すべきは、「本当に回線全体がダメなのか、それとも特定の端末だけの問題なのか」ということです。

スマホ、パソコン、タブレットなど、できるだけ多くの端末で接続を試してみてください。もし1台だけ繋がらないのであれば、その端末のWi-Fi設定や、端末自体に問題がある可能性が高いです。逆に、すべての端末で繋がらないなら、回線側の問題である可能性が高まります。

この切り分けをするだけで、問い合わせの際にも状況を正確に伝えられるので、解決までの時間が短縮できますよ。

STEP2：機器のランプ状態を確認

次に、ONU（光回線終端装置）とホームゲートウェイ（HGW）のランプを確認しましょう。先ほども説明しましたが、ランプの色で機器の状態がわかるんです。

特に注目すべきは「ネット」または「インターネット」と書かれたランプです。このランプが緑色で点灯していれば、回線側は正常に動作しています。もし赤色やオレンジ色に点灯している場合は、何らかのエラーが発生している証拠です。

消灯している場合は、電源が入っていないか、開通手続き中の可能性があります。まずはコンセントが抜けていないか確認してくださいね。

STEP3：機器の再起動

「困ったときは再起動」というのは、IT機器の鉄則です。一時的な不具合なら、再起動で解決することも多いんですよ。

再起動の正しい手順は以下の通りです。

1. パソコンやスマホなど、接続している端末の電源を切る
2. ホームゲートウェイ（HGW）の電源を切る（電源プラグを抜く）
3. ONU（光回線終端装置）の電源を切る（電源プラグを抜く）
4. 20秒ほど待つ
5. ONUの電源を入れる
6. ONUのランプが安定するまで1～2分待つ
7. ホームゲートウェイの電源を入れる
8. HGWのランプが安定するまで2～3分待つ
9. パソコンやスマホの電源を入れて接続を確認

ポイントは、「ONU→HGW→端末」の順番で電源を入れることと、各機器のランプが安定するまで待つことです。焦って次々に電源を入れると、正常に起動しないことがあるので注意してくださいね。

STEP4：配線の確認

機器を再起動してもダメな場合は、配線を確認しましょう。LANケーブルがしっかり接続されているか、コネクタ部分に緩みがないかをチェックしてください。

意外と多いのが、掃除をしたときにケーブルが抜けかけていたり、ペットがケーブルを噛んでしまっていたりするケースです。また、複数のLANケーブルを使っている場合は、接続先を間違えていないかも確認しましょう。

配線図は、契約時に送られてきた取扱説明書や、auひかり公式サイトの「接続設定」ページで確認できますよ。

STEP5：ホームゲートウェイの初期化

ここまで試してもダメな場合、ホームゲートウェイの設定に問題がある可能性があります。auひかりホーム、タイプG、タイプV、タイプEを利用している方は、ホームゲートウェイの初期化を試してみましょう。

初期化の手順は以下の通りです。

1. ホームゲートウェイの電源プラグを抜く
2. 10秒ほど待つ
3. 背面にある「更新」ボタンを押しながら、電源プラグを差し込む
4. 約20秒後、前面のランプが同時に3回緑点滅したら、更新ボタンから手を離す
5. ランプが安定するまで5～10分待つ

初期化を行うと、ホームゲートウェイの設定が工場出荷時の状態に戻ります。Wi-Fiのパスワードなど、自分でカスタマイズした設定は消えてしまうので、初期化後に再設定が必要になることを覚えておいてくださいね。

STEP6：障害情報の再確認

ここまで対処しても改善しない場合は、回線側の障害である可能性が高まります。改めて公式サイトの障害情報やSNSをチェックして、同じ症状を報告している人がいないか確認しましょう。

もし地域的な障害が発生しているなら、自分で対処できることはほとんどありません。この場合は、復旧を待つか、サポートセンターに連絡して状況を確認するのが良いでしょう。

STEP7：サポートセンターへ連絡

ここまでのステップをすべて試しても解決しない場合は、専門家の力を借りる時です。遠慮なくサポートセンターに連絡しましょう。

問い合わせの際には、これまでに試した対処法を伝えると、スムーズに案内してもらえますよ。「再起動は試しました」「ランプは赤く点灯しています」といった情報があると、オペレーターも原因を特定しやすくなります。

問い合わせ時に準備しておくべき情報

サポートセンターに問い合わせる際、事前に準備しておくと良い情報があります。これらを手元に用意しておくと、やりとりがスムーズになり、解決までの時間も短縮できますよ。

契約情報（お客様番号など）

まず必要なのが、契約者情報です。以下の情報を確認しておきましょう。

• お客様番号（基本契約番号）：英小文字1桁＋数字9桁（例：a123456789）
• 契約者氏名
• 設置場所住所
• 連絡先電話番号
• 契約プロバイダ名

お客様番号は、契約時に送られてきた書類や、My auアプリ・サイトで確認できます。My auにログインして「インターネット・電話」タブを開くと、基本契約番号が表示されますよ。

症状の詳細

トラブルの症状をできるだけ具体的に伝えられるよう、以下の点を整理しておきましょう。

• いつから繋がらなくなったか（日時）
• どのような症状か（完全に繋がらない／遅い／不安定など）
• どの端末で試したか（スマホ、PC、タブレットなど）
• 有線・無線どちらで接続しているか
• エラーメッセージが表示されているか（表示されている場合はその内容）

「昨日の夜から」「今朝から」といった大まかな時間でも構いませんが、できるだけ具体的に伝えた方が、原因の特定に役立ちます。

機器のランプ状態

ONUとホームゲートウェイのランプ状態も重要な情報です。オペレーターから「今、ランプはどうなっていますか？」と聞かれることが多いので、事前に確認しておきましょう。

• 各ランプの色（緑・赤・オレンジ・消灯）
• 点灯・点滅の状態
• 特に「ネット」「インターネット」ランプの状態

スマホで写真を撮っておくと、説明しやすくて便利ですよ。

いつから発生しているか

障害の発生時期は、原因を特定する上で重要な手がかりになります。

• 突然繋がらなくなったのか
• 徐々に遅くなっていったのか
• 特定の時間帯だけ調子が悪いのか
• 直前に何か変更したことがあるか（機器の移動、配線変更、設定変更など）

「昨日まで普通に使えていたのに、今朝から急に繋がらない」といった情報があると、突発的な障害なのか、設定の問題なのかを判断しやすくなります。

こんなときはどうする？障害関連のよくある質問

ここでは、auひかりの障害に関してよく寄せられる質問とその回答をまとめました。同じ疑問を持っている方も多いはずですので、ぜひ参考にしてくださいね。

Q1：問い合わせの電話が繋がらないときは？

障害が広範囲で発生している場合、サポートセンターへの問い合わせが殺到して、電話が繋がりにくくなることがあります。そんなときは、以下の方法を試してみてください。

• チャットやLINEを利用する：電話よりも繋がりやすいことが多いです
• 時間帯をずらす：早朝や深夜（チャットなら24時間対応）に試す
• 電話サポート予約を利用する：auの公式サイトから、折り返し電話を予約できるサービスがあります
• 公式サイトのFAQを確認する：よくあるトラブルなら、解決策が載っていることもあります

特に電話サポート予約は便利です。希望の日時を指定しておけば、その時間に担当者から電話がかかってくるので、長時間待つストレスがありません。

Q2：夜間・深夜に障害が起きたら？

夜中にネットが繋がらなくなると、「今すぐ何とかしたい！」と焦りますよね。でも、電話窓口は9:00～20:00（技術サポート）までなので、深夜には対応してもらえません。

そんなときは、以下の方法を試してみてください。

• AIチャットを利用する：24時間対応なので、基本的なトラブルシューティングができます
• 自己診断を試す：この記事で紹介した7ステップを順番に試してみましょう
• 障害情報を確認する：公式サイトやSNSで障害情報をチェック。広範囲の障害なら復旧を待つしかありません
• モバイルデータ通信やテザリングを利用する：一時的にスマホの回線を使って凌ぐのも一つの方法です

どうしても急ぎの場合は、翌朝一番（9:00直後）に電話するのがおすすめです。朝イチは比較的空いていることが多いですよ。

Q3：障害補償はある？

「障害で長時間使えなかったんだから、料金を返してほしい」と思う方もいるかもしれません。実際、auひかりでは一定の条件を満たす場合、利用料金の減額や返金が行われることがあります。

一般的に、以下のような条件の場合、補償の対象になる可能性があります。

• KDDI側の設備障害により、長時間（一般的には24時間以上）サービスが利用できなかった場合
• 工事やメンテナンスの不手際により、サービスが利用できなかった場合

ただし、自然災害（台風、地震など）や不可抗力による障害、ユーザー側の設備や設定の問題による不具合は、補償の対象外となることが多いです。

補償を受けられるかどうかは、ケースバイケースです。長時間の障害が発生した場合は、サポートセンターに「補償の対象になりますか？」と確認してみると良いでしょう。

Q4：復旧までの目安時間は？

「いつになったら直るの？」というのは、障害発生時に一番気になる点ですよね。復旧までの時間は、障害の原因や規模によって大きく異なります。

公式サイトの障害情報に「復旧見込み時刻」が記載されていることもあるので、こまめに確認すると良いでしょう。ただし、作業の進捗によっては、予定より早く復旧することもあれば、遅れることもあります。

Q5：工事・メンテナンス予定の確認方法は？

「障害かと思ったら、メンテナンス中だった」というケースもあります。計画的なメンテナンスは事前に告知されるので、定期的にチェックしておくと安心です。

メンテナンス情報は、以下の方法で確認できます。

• KDDI公式サイトの「障害・メンテナンス情報」ページ
• 契約プロバイダの公式サイト
• My auアプリの通知機能
• 登録したメールアドレスへの事前通知

メンテナンスは通常、深夜帯（1:00～5:00頃）に行われることが多いです。もし日中にメンテナンスがある場合は、数日前から告知されるので、見逃さないようにチェックしておきましょう。

障害を未然に防ぐために知っておきたいこと

障害が起きてから対処するのも大事ですが、できれば障害を未然に防ぎたいですよね。ここでは、日頃から気をつけておくべきポイントを紹介します。

定期的なメンテナンス情報のチェック

計画メンテナンスの情報は、必ず事前に告知されます。「急に使えなくなった！」と焦る前に、メンテナンス予定を確認する習慣をつけておくと安心です。

My auアプリの通知設定をオンにしておけば、重要なお知らせが自動的にスマホに届きます。また、定期的に公式サイトの「お知らせ」ページをチェックする習慣をつけるのもおすすめですよ。

機器の設置環境

実は、機器の設置環境も通信品質に影響します。以下のポイントに気をつけましょう。

• 風通しの良い場所に設置する：機器は熱を持つので、密閉された場所や直射日光が当たる場所は避けましょう
• ホコリを溜めない：定期的に掃除をして、通気口にホコリが溜まらないようにします
• 水気のない場所に設置する：湿気は機器の故障の原因になります
• 安定した場所に設置する：振動や衝撃は機器の寿命を縮めます

また、雷が鳴ったら、できるだけ機器の電源を切っておくことをおすすめします。落雷による過電流で機器が故障することがあるんです。

バックアップ回線の検討

在宅ワークなどで「ネットが使えないと仕事にならない！」という方は、バックアップ回線を用意しておくと安心です。

• スマホのテザリング：緊急時にはスマホの回線を使ってパソコンをネット接続できます
• モバイルWi-Fiルーター：月額数千円で契約できるので、万が一の備えとして持っておくのもアリです
• 近くのカフェやコワーキングスペース：場所を移動して作業できる環境を把握しておくのも一つの手です

完全に障害をゼロにすることは難しいですが、日頃の備えで被害を最小限に抑えることはできますよ。

まとめ：auひかり障害は冷静な対応と適切な問い合わせが鍵

ここまで、auひかりで障害が発生したときの問い合わせ方法から、自分でできる対処法まで、詳しく解説してきました。最後に、重要なポイントをおさらいしましょう。

auひかりで障害が発生したとき、一番大切なのは「焦らないこと」です。慌ててあれこれいじると、かえって状況が悪化することもあります。まずは落ち着いて、この記事で紹介した手順に沿って、一つずつ確認していきましょう。

多くの場合、簡単な再起動や配線確認で解決できますし、本当に障害が発生している場合でも、適切な窓口に問い合わせることでスムーズに対応してもらえます。

電話、チャット、LINE、アプリと、複数の問い合わせ方法が用意されているので、自分に合った方法を選んでくださいね。電話が繋がりにくいときは、チャットやLINEも活用してみましょう。

そして何より、日頃から定期的にメンテナンス情報をチェックしたり、機器の設置環境に気を配ったりすることで、トラブルを未然に防ぐことも大切です。

この記事が、あなたのauひかり生活をより快適にするお役に立てれば嬉しいです。インターネットは今や生活に欠かせないインフラですから、いざというときに慌てないよう、ぜひこの記事をブックマークしておいてくださいね。

それでは、快適なインターネットライフをお楽しみください！